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Passo a passo para migrar seu PABX para a nuvem
Postado por Administrador, em 31 de Março de 2020
Quer saber como você deve migrar seu sistema de telefonia tradicional (analogico ou digital) para uma plataforma IP? Vou te mostrar o caminho em seis passos fáceis.
Especialistas em telecomunicações e TI previram uma adoção muito mais rápida da telefonia IP nos primeiros anos de 2010 do que realmente aconteceu.
Hoje, no entanto, finalmente parece que estamos observando grandre quantidade de empresas migrando para o mundo IP. Em parte, esse atraso deveu-se a dificuldades técnicas precoces e de infraestrutura, como vivenciado com qualquer novo produto e tecnologia. Mas, mais recentemente, em grande parte, deveu-se, em grande parte, à dificuldade em justificar o custo de uma migração para IP apenas com base nas mudanças de infra-estrutura.
Os dados integrados a recursos e aplicações de telefonia são hoje o óleo que está suavizando o caminho, fornecendo justificativas de custos para migrar para IP. No entanto, migrar para uma única infra-estrutura IP convergente permanece no topo da lista de preocupações para o gerente de TI hoje – e essa exigência de migrar os aplicativos, bem como para alcançar o ROI de negócios, só aumentou a barreira para o TI alcançar uma migração bem sucedida.
A decisão de uma empresa em usar uma rede IP convergente para fornecer chamadas de voz em uma rede comutada de pacote padrão pode ser uma simples mudança na infra-estrutura ou uma mudança de passo para os negócios. A mudança de infra-estrutura resultará em menores custos de suporte, manutenção e link, criando uma rede única e mais econômica para suportar voz, dados e vídeo. Ou pode ser um facilitador de novas práticas de trabalho, aproveitando integração de dados e telefonia.
A rede IP pode facilitar a distribuição dos membros da equipe em diferentes locais com aplicativos de negócios comuns, permitindo o home office e a introdução de práticas de trabalho mais flexíveis. Também pode permitir a implantação de novos aplicativos e recursos usando a integração de processos de negócios em aplicativos de telefonia.
Isso, por sua vez, oferece oportunidades para aumentar a produtividade da empresa e a presença para clientes e parceiros.
Então, quais são os passos que podem fazer essa mudança para IP realmente eficaz? Na minha opinião, são seis:
Primeiro Passo – Planejamento e Avaliação
A coisa mais importante em qualquer mudança em um serviço de missão crítica, como a rede corporativa, é planejar tudo até o último grau possível. Quanto mais tempo gasto no planejamento, mais suave será o caminho da migração.
A fase de avaliação de qualquer projeto de migração é, em certa medida, um caso de fazer as perguntas certas e usar as respostas para guiá-lo para a solução certa. Leve tempo para analisar os resultados da avaliação e permitir tempo suficiente para implementar as alterações na infra-estrutura de rede IP antes de iniciar os testes de telefonia IP e aplicativos. Isso evitará aumentar as expectativas e, em seguida, decepcionar a base de usuários.
Exemplos de perguntas a serem respondidas no início para garantir um design eficaz são:
Para a rede de voz
- Tenho que me conectar às infra-estruturas de voz existentes?
- Quantas linhas recebidas da rede de telefonia comutada pública (PSTN) estão em uso?
- Quantas chamadas temos que atender na hora ocupada?
- Que proporção de chamadas será registrada?
- Quais são os níveis esperados de uso de aplicativos de conferência, presença e outros aplicativos de colaboração?
- Qual o potencial de crescimento no número de ramais e aplicações?
- Quais recursos adicionais de valor para a empresa, como texto-para-fala ou reconhecimento automático de fala, devem ser introduzidos?
- Quais serviços legados dependem da minha estrutura atual (Central de Alarmes, Monitoramento, Maquinas de Cartão, etc)?
Para a rede de dados
- A rede suportará o volume de chamadas?
- O link de internet é capaz de suportar as demandas de dados e voz?
- A política de segurança atende o Home Office ou Ramais Remotos?
- A rede suporta a qualidade do serviço (QoS) para garantir que o tráfego de voz tenha prioridade sobre os dados?
- A rede tem resiliência incorporada?
- Os telefones IP tomarão poder sobre a Ethernet?
- Existe backup de energia suficiente (UPS) para todas as áreas da propriedade da rede?
As respostas a essas perguntas ajudarão o gerente de TI a escolher o sistema de telefonia mais adequado e implantar uma solução que atenda às necessidades dos negócios, além de fornecer uma rede de funcionamento de alto desempenho.
Segundo Passo: Ambiente de Teste
As regras são simples. Planeje seus testes com cuidado. Não seja pressionado para encurtar a fase da migração. O ambiente de teste é fundamental, pois é aqui que o gerente de TI pode identificar áreas de fraqueza e abordá-las. Como as novas redes de dados estarão carregando grandes quantidades de tráfego, também é importante carregar e testar o sistema.
Existem duas maneiras para implementar um IP-PBX baseado em software: on-premise e nuvem. Ambos têm seus méritos, é claro, mas a nuvem pode oferecer maior disponibilidade (HA) e sofrer menos interferências, a escolha vai depender do Passo 1 - Planejamento e Avaliação, porém teste no seu cenário.
O uso da telefonia IP vem ajudando empresas a estarem presente não só localmente, mas de forma global; o mundo da telefonia fora do escritório está mudando, também. 3 fatores estão contribuindo para isso: o aumento da disponibilidade de banda larga; o aumento dos provedores de troncos SIP; a disponibilidade de portabilidade dos números existentes. Não esqueça de testar o serviço oferecido por essas empresas antes de fechar um contrato.
A banda larga está permitindo que os funcionários trabalhem em casa usando redes virtuais privadas (VPNs) para acessar as redes de dados corporativos. Isso também permite que os trabalhadores domésticos participem de uma solução estendida de telefonia IP, com acesso a aplicações corporativas, garantindo maior produtividade para trabalhadores remotos e domésticos. Execute testes de velocidade, tempo de resposta e outros parâmetros de performance da rede.
A linha IP permite que sua empresa tenha números de outras localidades, exemplo: uma empresa da cidade de São Paulo pode ter números de outras cidades, estados e até de outros países, aproximando-se de clientes e parceiros. Peça um teste para o provedor, analise as rotas, números de binagem e não esqueça do SLA.
A portabilidade permite que você migre para a telefonia IP de forma simples e segura, porém existem requisitos técnicos que devem ser observados, alguns provedores voip disponibilizam numeração nova para a sua localidade mas não aceitam portabilidade, consulte isso com antecedência.
Terceiro Passo - Trabalho em Pararelo
Execute as primeiras implantações em paralelo com as soluções existentes para garantir que um recuo esteja sempre disponível. Faça os testes o mais próximo possível dos cenários da vida real e inclua usuários suficientes para desafiar efetivamente o sistema e permitir que você avalie o resultado.
Crie e resolva possíveis cenários e avalie para facilitar a gestão, mudança e controle. Considere cuidadosamente a duração dos testes, ele precisa ser longo o suficiente para coletar as informações necessárias e permitir que os usuários se familiarizem com o equipamento. Normalmente, entre oito e dez semanas é quase certo.
Quarto Passo: Avaliar
Para fornecer uma estratégia de migração perfeita da telefonia tradicional para a telefonia baseada em IP, usuários devem ser capazes de operar em ambos os ambientes sem dificuldades. A implantação da nova telefonia não deve afetar a operação existente ou interromper as práticas normais de trabalho dos usuários. Deve ser alocado tempo para treinamento dos usuários, falaremos disso no próximo passo.
As empresas raramente são estáticas e os sistemas utilizados precisam ser capazes de crescer ou reduzir à medida que as exigências da empresa e as práticas de trabalho mudam. Uma vez que estamos em um mundo de tecnologia em constante mudança, você também deve ser capaz de incorporar novas tecnologias, considere isto.
O mais comentado sobre a nova tecnologia que provavelmente oferecerá benefícios aos negócios é a presença e mensagens instantâneas (IM). O IM se tornará mais importante à medida que as federações de presença surgirem, permitindo que o agente envie o IM de forma segura e rastreada para outras organizações.
Algumas empresas, como call center, utilizam sistemas de CRM e distribuição de chamadas. Lembre-se: os aplicativos de CRM devem ser capazes de entregar as informações necessárias à tela do agente, não importa o tipo de aparelho
que estejam usando – seja um softphone, celular, um telefone conectado sem fio (WiFi), telefone SIP ou aparelho tradicional. A implantação de aplicativos de CRM e telefonia não deve afetar implementações existentes ou interromper as práticas normais de trabalho.
Outras considerações fundamentais são que interfaces de aplicativos padrão abertas são necessárias para a integração de processos de negócios futuros para garantir a capacidade de se conectar aos bancos de dados da empresa. Os call centers precisam operar 24×7 e a resiliência e facilidade de atualização – sem interrupções – devem ser consideradas.
Quinto Passo: teste, educar, treinar, testar e reavaliar
O teste secundário de aplicativos deve ser longo o suficiente para que os usuários realmente aprendam a usar o sistema. Normalmente, isso deve ser de no mínimo seis semanas e, de preferência, durar até doze semanas.
Outra parte importante de qualquer teste é educar a base de usuários finais e garantir que eles entendam o que a solução fará por eles – especialmente se os benefícios para o usuário final puderem ser identificados. Uma vez que a base de usuários tenha comprado no processo, treine-os para garantir que eles saibam como usar o novo sistema. Isso trará recompensas, pois destacará as melhorias. Lembre-se, porém, de apoiar o julgamento com uma avaliação. Só porque um julgamento e avaliação já foram realizados não significa que um segundo também não seja necessário.
Sexto Passo - Migração
Com o planejamento, testes e avaliações pós-teste concluídos com sucesso, a seleção da solução correta de centro de contato baseado em telefonia IP deve ser simples.
Como em todas as outras etapas, o planejamento é fundamental no ponto de migração. No entanto, as lições aprendidas nos ensaios devem ajudar a facilitar uma implementação suave. Algumas das áreas-chave a serem pensadas na migração final são as seguintes:
- O hardware – roteadores, switches, UPS, servidores e assim por diante. Certifique-se de que a solução está adequada para o propósito agora e também capaz de suportar novas aplicações no futuro.
- A infra-estrutura IP pode, e provavelmente deve ser, em funcionamento e totalmente testada para desempenho antes que os aplicativos sejam trocados.
- Aloque recursos para solução de problemas.
- Aloque recursos para necessidades de treinamento.
- Não descuide da segurança, implemente sistemas de segurança que sejam capaz de conter ataques a sua plataforma de telefonia.
Nos estágios iniciais da migração é vital identificar e proteger áreas-chave tanto da rede analógica e digital, quanto das redes de dados. Também é fundamental realizar um ciclo de educação, treinamento, implantação e avaliação em cada etapa do caminho da migração. Isso talvez seja melhor alcançado depois que cada equipe ou grupo de usuários finais for movido.
Como uma última palavra de aviso, eu diria que você não deve se apressar em uma implantação que você não está totalmente seguro. Se há uma única mensagem para uma implantação bem sucedida, o contrário tem diversas mensagens. Mas se você considerou e planejou uma solução para todas as contingências possíveis, seu caminho será tranquilo.
A Infomad é especialista em migração de PABX tradicional (TDM) para Solução de Comunicação Unificada baseada em IP, local ou nuvem.
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Rafael Diniz é Diretor de Tecnologia da Infomad - +55 19 3017-4000